LAS DIFERENTES ETAPAS EN LA VENTA DE VINO
Las diferentes etapas de venta abarcan a todos los vendedores que reciben a sus clientes en los restaurantes........
LA RECEPCIÓN DEL CLIENTE
Recibir a un cliente consiste en establecer una relación humana y de comunicación que debe desembocar a una relación comercial y tratar de ganar confianza........
- Tiene que ser personalizada y requiere de algunos instantes.......
- Una bienvenida calurosa y acompañada de una sonrisa......
- Es la base de la relación que se tendrá entre vendedor y comprador.......
- Arranca el proceso de venta y es previo a toda negociación.........
- Es una prueba de credibilidad..........
PRESENTACIÓN DEL RESTAURANTE
Iniciar un acercamiento de introducción sobre nuestro lugar, para permitir al cliente llevar acabo las primeras preguntas y solicitudes de información..........
Los temas a tratar respecto a la presentación pueden ser culturales, históricos, Locales, sobre los productos, las actividades,Climaticos, Informativos , etc........
Los temas a tratar respecto a la gama de vinos son tipos, vinificación, uvas, conservación, crianza, particularidades, referencias, etc...........
La duración y la precisión varían en función del interés que nos otorgue el visitante.......
BÚSQUEDA DE NECESIDADES Y MOTIVACIONES DEL CLIENTE
Es necesario realizar preguntas para poder buscar las necesidades y motivaciones de nuestros clientes. Una persona que describa sus necesidades nos permitra iniciar más fácilmente el proceso de presentación técnica del producto........
¿Qué tipo de producto le gustaría?, ¿qué le apetecería?, ¿qué vino le gusta?, ¿qué consume?, ¿qué busca?, ¿qué desearía descubrir?, ¿qué consume habitualmente?, ¿tiene una bodega en casa?......
El acto de compra se realiza en función de las diferentes necesidades que aporta un producto a un cliente............
La motivaciones de compra de un producto son:
-Seguridad:
-Orgullo: difícil de encontrar, original, personalizado, prestigio.
-Novedad: joven, afrutado, producto nuevo cada año, investigaciones técnicas.
-Confort: poco alcoholizado, poco acido, poco áspero, fácil de beber, se conserva bien.
-Dinero: buena relación calidad precio.
-Buena convivencia: regalo original, festivo, tradición, vacaciones, evoca recuerdos.
-Estética: presentación, imagen, botella, etiqueta, logo, forma, grabados, color, brillo, ........
PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO
-Presentación del producto: El nombre, la composición, la cepas utilizadas y el coupage, el conocimiento, el lugar, la vinificación, la crianza y la conservación son presentados al cliente verbalmente, con la botella en la mano................
LA CATA
La primera etapa es el descubrimiento de la vista: Presentar al cliente el aspecto visual del vino. Se coloca la copa sobre una superficie blanca y tendida horizontalmente hacia la luz. Definir las características visuales del producto: capa, brillo, movilidad, etc.............
La segunda etapa y descubrimiento del aroma: Tiene como objetivo que el cliente descubra los aromas, ¿en qué le hace pensar?. Si el comprador no encuentra todavía los aromas, se recurre a una pregunta alternativa que permita elegir, ej: ¿más bien frutos rojos o frutos negros?, ¿más bien moras o frambuesas?, etc. Proponemos los aromas que percibimos. Lo que es importante, es que el cliente descubra aromas aunque no sean exactamente los percibidos por el vendedor, puesto que algunas veces, todos somos diferentes ante la cata. De esta forma la respuesta dada por el cliente tiene que ser valida de manera natural por el vendedor................
La tercera etapa y descubrimiento del sabor: Confirmar los aromas percibidos por el cliente con la nariz, poniendo el acento sobre las calidades técnicas del Vino .Es necesario también introducir el juego del acompañamiento y armonizacion de comidas y vinos. Es decir ¿Con qué platos se va a servir este vino? es el fenómeno de reconocimiento inducido en el cliente............
OBSERVACIONES DE LOS CLIENTES
El cliente formula observaciones, a lo largo de todo el ciclo de la venta:
-Negativas: Del 1 al 5% de los casos,algunas veces excesivas y muchas veces como pretexto para no comprar..............
-Neutras: En el 80% de los casos. El cliente necesita informarse, que le den seguridad........
-Positivas: En el 15% de los casos. Se trata muchas veces de objeciones de negociación para obtener una ventaja de parte del vendedor...........
Las maneras de tratar estas observaciones son:
-Respuesta directa: Una respuesta simple y clara. El 80% de las observaciones implica una respuesta directa por parte del vendedor y un buen nivel de satisfacción del cliente..........
-Debilitamiento: Esta técnica permite tratar las objeciones delicadas y en particular las objeciones sobre el precio o la calidad. Es interesante porque permite hacer hablar al cliente, cuando éste tiene un comportamiento comparativo, luego el vendedor dara sus propios contra-argumentos, como calidad, referencias, vino con denominación, vino premiado, etc. Para justificar el precio o la calidad................
Ejemplos de objeciones planteadas por clientes y las técnicas de respuesta más apropiadas:
-¡Es caro!: Técnica de debilitamiento. Hacer hablar al cliente: ¿Qué producto tiene costumbre de consumir, en qué momento, por qué, etc.? Luego argumentación sobre la apelación, la denominación, la noción general del producto.
-¡El producto es más barato en otro sitio!: Técnica de debilitamiento. Hablar de las Instalaciones, denominación, de la marca, de la fuerte comunicación de la empresa, etc..........
CÓMO CONCLUIR
La decisión de compra es de muy corta duración y tiene que ser optimizada por el vendedor.
-Conclusión natural: El cliente tiene más preguntas?, se producen unos segundos de silencio. Es importante saber controlar este silencio con la mirada observando al cliente.
Si el cliente mira al vendedor el producto, la botella,… ya ha sido comprada y está a la espera de ser reconocido como comprador.
Se utiliza entonces la técnica del nosotros. ¿Estamos de acuerdo con su opción…?..............
-Venta concluida: Esta técnica se utiliza al final de al venta. ¿En que momento lo va a catar? ¿Cómo va a consumirlo? ¿Cuándo quiere que lo sirvamos? ¿Lo Decantamos?Es una excelente técnica si no se utiliza de forma artificiosa..............
Antonio Palacios
Sommelier
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